Comment est transmise l’information voyageurs en gare ?

Nous sommes tous d’accord pour dire que l’information voyageurs est essentielle en situations perturbées, tous vos commentaires en témoignent. Et pourtant, bien trop souvent, des annonces tardives retentissent. Ce n’est pas par manque de volonté du personnel présent, mais plutôt à cause de la complexité du système et du nombre d’intervenants.

Comment est transmise l’information voyageurs en gare ?

 Faisons un “zoom” sur la région de Paris-St-Lazare et le RER A.

C’est au centre régional des opérations de Paris-St-Lazare que tout  se joue. 2 entités y travaillent, le centre opérationnel de gestion des circulations (COGC) et le centre opérationnel Transilien (COT), qui gère l’information voyageurs et le plan de transport. C’est deux organismes ont un rôle primordial dans la chaîne de l’info. Le premier renseigne les conducteurs en ligne via les régulateurs (qui supervisent la circulation des trains) ou les agents des postes d’aiguillage. Sur le RER A, 5 postes existent : Cergy-St-Christophe, Achères-Ville, Poissy, Sartrouville et le PCC Vincennes (pour la partie RATP du RER).  Le second a en charge d’informer les agents en gare via les gestionnaires de l’information voyageurs (GIV).

Expliquer comme cela, on peut se demander où est la complexité ? Les difficultés rencontrées sont de plusieurs types : la réactivité nécessaire pour les GIV dans la cherche de l’info à transmettre, le nombre important d’intervenants et les outils de communication utilisés.

Pour être plus clair, je vais prendre un exemple. 

Imaginons un problème de signalisation sur les voies. Le conducteur qui constate l’anomalie, avise son régulateur (sur PSL) et le poste de la zone concernée via sa radio. En parallèle, pour pouvoir diffuser une information cohérente, le GIV de PSL écoute et s’informe de la situation (cause, plan de transport prévu, retard envisagé, temps estimé d’une reprise). Il faut savoir qu’au COT, la gestion d’une “crise” est très souvent compliquée : le bruit, le stress peuvent être des éléments perturbateurs.  Une fois les infos recueillies, il les transmet au sonoriste de Sartrouville (chargé de diffuser des annonces sur la zone de Maisons-Laffitte, Sartrouville et Houilles-Carrières), au PCC Vincennes, aux coordinateurs régularité (COREG) basés sur Cergy-Le-Haut, Conflans-fin-d’-Oise et Sartrouville (qui avisent les agents des gares), aux contrôleurs et au PC info trafic qui émet les alertes et réalise les mises à jour sur le site transilien.com. Pour finir, il paramètre les écrans d’info voyageurs que vous avez sur vos quais. Toutes ces opérations sont renouvelées à chaque fois qu’une nouvelle information importante arrive et jusqu’au rétablissement de la circulation.

Vous constaterez que cela fait donc beaucoup de monde à prévenir dans un laps de temps très court, car vous demandez, à juste titre, que l’on soit réactif !

Au début de cet article, je vous parlais des outils de communication peu adaptés. En effet, si les GIV n’utilisaient qu’un seul outil pour aviser tout le monde, les choses seraient plus simples…mais ce n’est pas le cas. 

Actuellement, les moyens de communication d’une gare à l’autre et d’un métier à l’autre sont différents. Les GIV doivent donc composer avec les radios pour prévenir les COREG (4 canaux sont utilisés), le fax pour aviser les agents en gares, les sms pour informer le personnel d’encadrement et les contrôleurs, des logiciels d’interface interne pour la mise à jour des informations sur le site de Transilien et sur les écrans d’affichage en gare, et pour finir le téléphone (moyen de communication utilisé entre les GIV et le PCC de Vincennes).

Je viens de vous dresser un constat de la situation actuelle. Nous souhaiter progresser sur le sujet et des projets sont en cours pour faire changer les choses :

• Demain, un outil unique de communication va être développé sur la ligne A permettant une diffusion de l’information cohérente et simplifiée. Le principe : toutes les gares seront prochainement dotées d’un même type de radio en relation avec le GIV de Paris-St-Lazare. Sur un simple appel, le GIV diffusera ses informations à l’ensemble des intervenants détenteurs de radio. Ce système de communication sera bien entendu dans les 2 sens.
• La mise en place pour fin 2013 d’un “gros” poste d’information voyageurs  qui pourrait reprendre toutes les annonces sur l’ensemble des lignes A et L.
• Les agents des gares ont reçu une formation pour oser prendre la parole. Jusqu’à maintenant cette mission était en majorité confiée aux agents des postes d’aiguillage.

Une fois l’information reçue qu’en fait-on ? Une annonce en gare doit être passée. J’ai eu l’occasion à plusieurs reprises d’évoquer avec vous les démarches menées autour de l’annonce en gare. Je vous invite à lire l’article (le guide d’annonces).

Prochainement, je parlerai de l’information dans les trains.